İleriye dönük: Üretken yapay zeka popülerlik kazandıkça, birçok kişi onun bazı insan işlerinin yerini alabileceğinden endişe ediyor; müşteri hizmetleri pozisyonları muhtemelen en kritik tehlike altında olanlar arasında yer alıyor. Ancak SoftBank, yapay zekanın müşteri hizmetleri çalışanlarının hayatlarını daha az stresli hale getirmenin bir yolunu bulduğunu düşünüyor.
Japon yatırım devi SoftBank, arayan kişinin müşteri hizmetlerine veya çağrı merkezi çalışanlarına bağırmaya başlaması durumunda sesini değiştirmeyi amaçlayan bir yapay zeka geliştiriyor. Şirket, aracı gelecek yıl piyasaya sürmeyi planlıyor.
Yapay Zeka olarak adlandırılan EmotionCanceling Ses Dönüştürme Motoru, etkinleştirildiğinde arayanın sesinin perdesini ve tonunu değiştirir, ancak sözlerini değiştirmez. Sistem, alıcının yine de konuşmacının üzgün olduğunu anlayabilmesini sağlayacak şekilde tasarlandı ancak bu, sesinin çok daha az tehditkar çıkmasını sağlıyor.
Yukarıdaki görüntüde (yaklaşık dört buçuk dakikada), yapay zeka, erkek arayanın sesini yükselterek sertliğini ortadan kaldırıyor ve ayrıca benzer bir etki için kadın arayanın sesini alçaltabiliyor. Gösteride, çalışanların kavgacı bir çağrı başlattıktan sonra yapay zekayı açabileceğini gösteren bir manuel etkinleştirme anahtarı gösteriliyor.
SoftBank, çalışan Toshiyuki Nakatani’nin müşterilerden tacize uğrayan çalışanlarla ilgili bir TV programını izlemesinin ardından 2021 yılı civarında projeyi araştırmaya başladı. Softbank, yapay zekayı halka açık veri konusunda eğitmek yerine (teknoloji devlerinin öfkesini çeken yaygın bir uygulama), çeşitli tonlarda 100’den fazla cümleyi kaydeden 10 oyuncuyu işe aldı.
Yapay zekanın çalışanlara yardımcı olabileceği bir başka yol da uzun aramalardan kaçınmalarına yardımcı olmaktır. SoftBank’ın araştırması, öfkeli müşterilerin yanı sıra, arayanların telefonu kapatmayı reddetmesinin de işçilerden gelen bir diğer yaygın şikayet olduğunu ortaya çıkardı. Araç, arayanın çok uzun süredir hatta olduğunu veya personele çok fazla bağırdığını algılarsa, aramayı otomatik olarak sonlandıracağı konusunda onları uyarabilir.
Şirket CEO’su Masayoshi Son yakın zamanda üretken yapay zekaya ilişkin son derece iyimser tahminlerde bulundu, bu nedenle SoftBank’ın teknolojiyi iddialı çözümler için kullanmaya çalışması şaşırtıcı değil. Geçtiğimiz yılın sonlarında Son, Yapay Genel Zekanın (her türlü mantıksal görevi yerine getirebilecek teorik bir yapay zeka) bu on yılın sonuna kadar yapılacağını iddia etti. Ayrıca önümüzdeki 20 yıl içinde yapay zekanın insanlardan binlerce kat daha akıllı olabileceğini düşünüyor. Bazı teknoloji devleri onun heyecanını paylaşıyor ancak diğer birçok yorumcu çok daha temkinli.
EmotionCanceling Engine’in, 31 Mart 2026’da sona eren 2025 mali yılı içinde piyasaya sürülmesi planlanıyor.